Einsatzleitung in Zeiten von Twitter, Facebook & Co.

Täglich gehen Notrufe in Einsatzleitzentralen ein – routiniert werden daraufhin Hilfs-, Rettungs- und Sicherheitskräfte disponiert und koordiniert. Ganz anders bei Sportereignissen, Terroranschlägen oder Überflutungen – hier stößt die reguläre Einsatzleitung an ihre Grenzen. Großschadensereignisse erfordern Pläne, Prozessmodelle und effektive Stabs- und Lageinformationssysteme. Völlig neue und bislang zu wenig beachtete Herausforderungen stellen soziale Netzwerke dar.

Haiti, Fukushima, Winnenden oder Duisburg – diese Orte stehen mit ­dramatischen Ereignissen in Verbindung, die Polizei- und Rettungskräfte mit neuen Herausforderungen konfrontierten: den andersartigen Kommunikationskanälen im Web 2.0. Die Behörden und Organisationen mit ­Sicherheitsaufgaben sind gefordert, sich damit auseinanderzusetzen.

ScreenShot von Twitter @MytownNJ911 - einer Twitter-Notrufinitiative des Staates New Jersey, USA.

ScreenShot von Twitter @MytownNJ911 – einer Twitter-Notrufinitiative des Staates New Jersey, USA.

Die zuweilen anklingende Frage, ob soziale Medien nicht eher eine vorübergehende Modeerscheinung seien, kann nur mit einem deutlichen Nein beantwortet werden. Smartphones und soziale Netzwerke wie Twitter, Facebook oder MySpace stellen eine revolutionäre Erweiterung der Informations- und Kommunikationskanäle dar. Im Sommer 2011 existieren weit über 480.000 Twitter-Accounts im deutschsprachigen Raum. Innerhalb der letzten zwei Jahre waren monatliche Zuwachsraten von bis zu 30 Prozent zu verzeichnen. Facebook hat Mitte 2011 weltweit über 665 Millionen Nutzer, allein in Deutschland sind es mindestens 18 Millionen. Speziell die 15- bis 25-Jährigen widmen große Anteile ihrer Freizeit der Online-Kommunikation – Nachrichten, Fotos und Videos werden in Echtzeit ausgetauscht, günstige Ortungsapplikationen zeigen den Aufenthaltsort der Beteiligten an. Web 2.0 vernetzt, beteiligt, emotionalisiert. Soziale Medien stellen eine Art überdimensionale Aufmerksamkeitsmaschine und ein Betriebssystem fürs Menschliche dar.

So erscheint es geradezu selbstverständlich, dass die jüngere Bevölkerungsschicht in Not- und Krisensituationen als Erstes auf soziale Netzwerke zurückgreift. Die erste Nachricht zum Amoklauf in Ansbach 2009 war ein Tweet, ähnlich in Winnenden im gleichen Jahr. Auf dem Love Parade-Gelände in Duisburg 2010 liefen große Teile der Kommunikation über Facebook. Web 2.0 schafft Betroffenheit über eine bislang nicht gekannte digitale Interaktion, wobei die Kommunikation in Echtzeit stattfindet. Es stellt sich die Frage: Sind den Heranwachsenden und jungen Erwachsenen die üblichen Notrufnummern nicht mehr bekannt? Hat hier vielleicht die an die breite Bevölkerung gerichtete Propagierung dieser telefonischen Notfall-Anlaufstellen versagt? Diese Vermutungen laufen in die falsche Richtung: Die Altersgruppe zwischen 15 und 35 Jahren widmet sich nicht mehr

– wie in den Jahren zuvor – dem telefonischen Austausch. Sogar SMS gerät langsam ins Hintertreffen, denn die Anzahl der Adressaten einer SMS ist begrenzt und auch die SMS-Versandkosten sind in der monatlichen Summe nicht unerheblich. Massiv hat sich sogar das E-Mail-Nutzerverhalten bei der jungen Bevölkerung verändert. E-Mails werden zu 95 Prozent ausschließlich zur beruflichen Kommunikation genutzt, im Privatsektor hat man dieser Art der Kommunikation nahezu vollständig entsagt.

Generierung und Darstellung taktischer Symbole gemäß gültiger Dienstverordnungen im Stabs- und Lageinformationssystem Intergraph Planning & Response. Bild: Intergraph

Generierung und Darstellung taktischer Symbole gemäß gültiger Dienstverordnungen im Stabs- und Lageinformationssystem Intergraph Planning & Response.
Bild: Intergraph

Speziell bei den Amokläufen in Ansbach und Winnenden oder bei der Love Parade in Duisburg wurden die Web 2.0-Lücken der Sicherheitskräfte offensichtlich. Nicht nur, dass ein Monitoring von sozialen Netzwerken vollständig fehlte, auch die Reaktionszeiten nach der Kenntnisnahme der stattfindenden Informationsflut via Twitter und anderer Netzwerke waren unangepasst. Auf einsatzrelevante Hinweise in sozialen Medien ist anders zu reagieren als im traditionellen telefonischen Notrufwesen. Mit der Dynamisierung der Nachrichtenlage über soziale Medien erhöht sich aber nicht allein die Anzahl möglicher Quellen. Auch die überaus breite Streuung der Qualität der notfallrelevanten Mitteilungen hat für alle Schutz- und Rettungsorganisationen eine bislang ungekannte Dimension. Besonderer Prüfung bedürfen der Realitätsbezug und der Wahrheitsgehalt von Nachrichten, die in sozialen Netzwerken kursieren. Mag der Austausch sozialer Nachrichten in normalen Alltagssituationen oft sehr belanglos erscheinen, die Kommunikation im Krisenfall darf deshalb nicht außer Acht gelassen werden. Bei Großereignissen ist ein Monitoring sozialer Medien im Grunde unerlässlich, doch bei den für Sicherheit und Rettung Verantwortlichen fehlt die Erfahrung und die geringe praktische Vertrautheit mit den Web 2.0-Kanälen.

Die Love Parade 2010 in Duisburg legte die Schwäche der nicht an das Web 2.0-Zeitalter angepassten Notfallannahme und des darauf abgestimmten Managements einer Großschadenslage mit aller Deutlichkeit offen. Die über soziale Medien abgesetzten Hilferufe erreichten die Notrufleitstellen zunächst überhaupt nicht, dann nur indirekt und mit sehr großem Zeitverzug. Eine systematische Überwachung der wichtigsten Netzwerke fand nicht statt, weil es schlicht nicht Bestandteil des Krisenmanagementplans war. Duisburg ist kein Einzelfall, Web 2.0-affine Krisenmanagementpläne sind die absolute Ausnahme.

Dabei eröffnen Social Media unglaubliche Chancen, die Lage vor Ort zu beurteilen, Personen zu finden und Betroffenen gezielt Hilfe zu leisten. Die breite Kommunikation von Verhaltensmaßregeln oder Anlaufstellen kann Panik vermeiden und den geordneten Ablauf des Einsatzes fördern. Raumbezogene Daten, sprich geographische Koordinaten und die damit mögliche Lokalisierung, spielen eine wichtige Rolle, denn gerade in Krisensituationen ermöglichen geocodierte Fotos, Karten oder Lagepläne eine wesentlich schnellere Information als Textinformationen.

Blick in eine Stabsraum der Polizei Nordrhein-Westfalen. Bild: Polizei Nordrhein-Westfalen

Blick in eine Stabsraum der Polizei Nordrhein-Westfalen.
Bild: Polizei Nordrhein-Westfalen

Unerlässlich ist bereits heute und für die Zukunft ein Monitoring sozialer Medien – sowohl bei weitgehend vorhersehbaren Großereignissen als auch bei ad hoc eintretenden, sogenannten besonderen Lagen. Die Einbindung der Sicherheitskräfte in die neuen Kommunikationsforen ist eine weitere wichtige Voraussetzung und in den USA bereits Realität: Seit 2010 ist Twitter Teil der nationalen Notfallinfrastruktur: Unter @t911help ist der zentrale Notruf jederzeit erreichbar. Viele nationale und bundesstaatliche Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben sind angebunden. Die Federal Emergency Management Agency (FEMA) bietet seit zwei Jahren Programme für die Bevölkerung an, die auf eine sinnvolle Nutzung von Social Media im Notfall vorbereiten.

Doch das ist nur der erste Schritt auf dem Weg zum Einsatzmanagement 2.0. Die Modelle der traditionellen telefonischen Notrufannahme sind anzupassen. Ob man es mag oder nicht: Die US-Amerikaner sind „good old Europe“ wichtige Schritte voraus: In den USA ist nicht nur die Bedeutung der sozialen Netzwerke bei den für Sicherheit und Rettung verantwortlichen Stellen angekommen. Man hat auch erkannt: Wollen Sicherheitskräfte im Einsatzfall nicht nur untereinander, sondern auch mit den Menschen am Einsatzort kommunizieren, sind hochintelligente Systeme erforderlich. Diese müssen nicht nur eine Unmenge von Informationen annehmen, auswerten und in die Einsatzplanung auf unterschiedlichen Ebenen einbinden, sondern umgekehrt aus den eigenen Erkenntnissen und Planungen kontinuierlich aktuelle Informationen für die Betroffenen generieren und übermitteln. Sicherheit, Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit sind dabei nur die offensichtlichsten Anforderungen. Die Auseinandersetzung mit diesen Themen mündete in den USA bereits in eine Zusammenarbeit mit den Social-Media-Betreibern.

Anschrift des Verfassers:

Matthias-Alisch_highres_webDr. Matthias Alisch
Public Safety & Security Marketing Lead, EME
Intergraph SG&I Deutschland GmbH
Reichenbachstr. 3
85737 Ismaning
Büro Bonn Tel.: 0228 / 3915 2424
E-Mail: matthias.alisch@intergraph.com
www.intergraph.de/publicsafety

 

Dr. Matthias Alisch
Jahrgang 1962

Geowissenschaftler, seit 25 Jahren journalistisch tätig u.a. als Chefredakteur einer Fachzeitschrift für Geoinformationssysteme und Pressereferent für Messegesellschaften. Seit 1999 Marketing Manager Central Europe des weltweit tätigen Unternehmens Intergraph (www.intergraph.com). Seit 2008 zudem verantwortlich für das Marketing in der EMEA-Region im Intergraph-Geschäftsbereich Public Safety & Security. Arbeitet wechselnd in Bonn und in Ismaning b. München, lebt in Nordrhein-Westfalen.