Fokus Leitstelle – Der Weg in die Zukunft

Zum aktuellen Zeitpunkt werden bei der Branddirektion Frankfurt am Main mehrere Projekte bearbeitet, die sich auf die Arbeit der Zentralen Leitstelle auswirken. Zum einen findet eine grundlegende Sanierung des Leitstellenraumes statt und zum anderen wurden Upgrades für das ­Einsatzleitsystem (ELS) und das Kommunikationssystem beschafft. Die Projekte haben ein gemeinsames Ziel: die Sicherstellung des hochverfügbaren Leitstellenbetriebes und die Vorbereitung auf zukünftige Entwicklungen. Das Projekt zur Implementierung des neuen ELS und die sich daraus ergebenden Optimierungen der Leitstellenarbeit werden in diesem Artikel näher beleuchtet.

Das Projekt

In der Leitstelle der Branddirektion Frankfurt am Main konnte am 5. September 2021 runderneuertes Upgrade des ELS in Betrieb genommen werden. Dem Termin vorausgegangen waren knapp 14 Monate Projektlaufzeit, in denen aufseiten der Branddirektion umfangreiche Infrastruktur- und Datenpflegearbeiten sowie Endanwender- und Administratoren-Schulungen stattgefunden haben. Die Projektorganisation wurde möglichst schlank gehalten und in vier wesentliche Bestandteile aufgeteilt:

• Datenpflege & GIS
• Feinspezifikation & Test
• Qualifizierung & Training
• Infrastruktur & Administration

Um die Abhängigkeiten der verschiedenen Projektschritte frühzeitig identifizieren zu können, wurde zum Start des Projektes ein komplexer Ablaufplan zwischen allen am Projekt beteiligten Akteuren abgestimmt, der über die gesamte Projektlaufzeit fortgeschrieben wurde. Während der Projektanfangsphase wurden die noch zu entwickelnden Anforderungen zwischen der Projektgruppe der Branddirektion und der Entwicklerfirma des ELS feinspezifiziert und in deren Entwicklung eingetaktet. Parallel hierzu wurde den Datenpflegern eine Umgebung des neuen ELS zur Verfügung gestellt, in die sämtliche Daten aus dem zu diesem Zeitpunkt verwendeten ELS migriert wurden. So konnte frühzeitig damit begonnen werden, die migrierten Daten auf Vollständigkeit und Plausibilität zu überprüfen. Neben der Überprüfung der Bestandsdaten mussten auch diverse Daten – bedingt durch neue Funktionen – zusätzlich erfasst werden. So musste bspw. auch die Alarm- und Ausrückeordnung von den Datenpflegern komplett neu abgebildet werden, da das neue ELS gegenüber der Vorgängersoftware eine detailliertere Pflege ermöglicht.

Durch die Abteilung „Information & Kommunikation“ der Branddirektion wurden im Projekt intensive Gespräche mit den Technikern der Entwicklerfirma zur Abstimmung der eingesetzten Hardwarekomponenten und Softwareversionen geführt. Resultierend daraus konnte eine hochverfügbare Umgebung in Betrieb genommen werden, die es den Administratoren ermöglicht, im laufenden Betrieb unterbrechungsfreie Updates sämtlicher Software-Produkte durchzuführen (wie z. B. für das ELS oder die Serverbetriebs- und Datenbankmanagementsysteme). Um auch die Client-Arbeitsplätze bestmöglich warten zu können, wird dem Leitstellenpersonal das ELS über eine virtuelle Desktopinfrastruktur zur Verfügung gestellt. Neben der Produktivumgebung des ELS werden zusätzlich eine Test- und eine Schulungsumgebung betrieben. Abgerundet werden die Umgebungen von einer Referenzumgebung, die analog zur Produktivumgebung aufgebaut ist und den Administratoren zur Erprobung von Updates dient.

Neue Funktionen

Mit dem Upgrade des ELS wurden in der Leitstelle der Branddirektion Frankfurt am Main neue Funktionen eingeführt, die die Arbeitsabläufe optimieren und effizienter gestalten. Die wichtigste Änderung ist die Einführung der georeferenzierten Disposition, die automatisch das Einsatzmittel vorschlägt, das den Einsatzort am schnellsten erreichen kann. Zusätzlich bekommt das Leitstellenpersonal neben dem automatischen Dispositionsvorschlag eine Liste mit alternativen Einsatzmitteln präsentiert, die nach ihrer Eintreffzeitprognose sortiert sind. Bei Einsatzmitteln im Status 2 wird hierbei auch die Ausrückzeit berücksichtigt, in dem ein Zeitzuschlag (pauschal pro Wache oder individuell je Einsatzmittel pflegbar) zur ermittelten Fahrzeitprognose addiert wird. Um die vorhandenen, knappen Ressourcen (wie bspw. NEF) optimal zu nutzen, findet während der Anfahrt zu einer Einsatzstelle eine automatische Austauschüberwachung durch das ELS statt. Abhängig von der Restfahrzeitprognose des Einsatzmittels im Status 3 wird fortlaufend geprüft, ob sich derweil ein Einsatzmittel frei gemeldet hat, dass die Einsatzstelle schneller erreichen kann. Wird die Entscheidung getroffen, das schnellere Einsatzmittel solle den Auftrag übernehmen, bekommt das andere automatisch ein Einsatzabbruch-Telegramm gesendet.

Bewährte Funktionen

Neben der Einführung neuer Funktionen lag der Fokus ebenso darauf, bewährte Funktionen zu erhalten. An dieser Stelle muss die sogenannte Trupp-Disposition erwähnt werden, die die Basis der Alarmierung in Frankfurt bildet. Wie bei vielen Berufsfeuerwehren üblich, werden Sonderfahrzeuge in einer Springerfunktion durch Personal von Standardfahrzeugen wie HLF oder DLK besetzt. Damit das Leitstellenpersonal jedoch immer einen Überblick darüber hat, für welches Fahrzeug noch Personal bereitsteht und sich niemand merken muss, wer als Springer welches Fahrzeug besetzt, sind sämtliche Regelungen im ELS hinterlegt.

Beispielsweise besetzen einige Angriffstrupps der HLFs als Springer zusätzliche Rettungswagen zur Spitzenabdeckung. Kann das ELS keinen RTW ermitteln, der eine Einsatzstelle innerhalb von acht Minuten erreichen kann, kommt ein Z-RTW in den Dispositionsvorschlag. Wird ein Z-RTW alarmiert, wird automatisch nur der Angriffstrupp des entsprechenden HLF alarmiert. Die restliche HLF-Besatzung wird nicht alarmiert, was gerade in Nachtstunden sehr positiv bewertet wird. Wird nun das HLF zu einem Einsatz alarmiert, wird automatisch eine DLK als sogenannter Personaltransporter mitalarmiert, um wieder die Personalstärke einer Staffel sicherzustellen. Neben der Springerfunktion einzelner Trupps gibt es Fälle, in denen komplette Fahrzeugbesatzungen Sonderfahrzeuge besetzen. Auf diese Weise werden bspw. die Wasserrettungsfahrzeuge, der Gerätewagen Höhenrettung oder Messfahrzeuge besetzt. In solchen Situationen werden die ursprünglichen Fahrzeuge durch das ELS automatisch in einen Status versetzt, der sie als nicht disponibel kennzeichnet, da kein Personal verfügbar ist, das sie besetzen kann.

Der Weg ins Rollenkonzept – Struktur der Qualifizierungs- & Trainingsmaßnahmen

Um sämtliche Funktionen, die das Upgade des ELS bietet, sicher bedienen zu können, wurde auch das Thema Qualifizierung & Training frühzeitig im Projekt aufgegriffen. In einem mehrtägigen „Train the Trainer“-Workshop wurde zehn Monate vor dem geplanten Go-Live das Trainerteam von der Entwicklerfirma des ELS geschult. Die daraus resultierenden Erkenntnisse wurden für das zu erstellende Schulungskonzept in Kategorien aufgeteilt. Aus intensiven Beratungen über die zur Verfügung stehenden Möglichkeiten der Umsetzung, ging aus dem Schulungskonzept nicht nur die Dimension des zu vermittelnden Inhalts an die zukünftigen Anwender hervor. Es wurde auch die Anwendergruppe betrachtet und bewusst neu definiert.

Die mehr und mehr greifbare Struktur der Software und die darauf abzustimmenden Inhalte zu Qualifizierung & Training der Anwender führten primär zu Überlegungen einer zukünftigen Rollenstruktur. Dazu wurde vorerst die Arbeit im operativen Geschäft der Leitstelle näher beleuchtet und hinterfragt. Eine bis dahin eher unkonventionelle Herangehensweise war beispielsweise die Darstellung der Arbeit des operativen Geschäfts in der Leitstelle. Ziel war es herauszufinden, welche Tätigkeit in der Leitstelle welche Ressourcen bindet und wie sie sinnvoll den Rollen zugeordnet werden können. Die abgebildeten Bausteine stellen die zu bewältigenden Kernaufgaben und ihren jeweiligen Anteil am Arbeitsaufkommen der Leitstelle dar: Notrufe, Einsatzbearbeitung und Führung. Der Verdacht liegt nahe, dass es sich bei den gelben Steinen um das Notrufaufkommen handeln könnte. Allerdings stellen sie den Bereich der Einsatzbearbeitung dar:

• Benachrichtigung von Polizei u. a.
• Nachalarmierungen
• Support und Dokumentation von laufenden Einsätzen
• die Patientenanmeldung über IVENA eHealth
• …

Das Notrufaufkommen wird stattdessen von den blauen Steinen dargestellt. Herunter gebrochen aus diesem direkten Vergleich der visualisierten Darstellung geht hervor, dass einer Welle mit einer großen Anzahl an Notrufen nach kurzer Zeit eine noch größere Welle Einsatzbearbeitung folgt. Um das in der Leitstelle sicher und gut strukturiert abarbeiten zu können, wurden Einsatzbearbeitung und Notrufannahme – bis zu einem von der Läutedauer abhängigen Notrufüberlauf – voneinander getrennt. Weitere Rollen grenzen beispielsweise die Einsatzbearbeitung Feuerwehr von der Einsatzbearbeitung Rettungsdienst ab. Ebenso wird das planbare und nicht dringliche Einsatzaufkommen (qualifizierte Krankentransporte und Koordinierung der Sekundärtransporte in Hessen) durch das Rollenkonzept vom primären Arbeitsaufkommen entkoppelt. Der Aufgabenbereich „Lagedienst und Aufsicht“ wurde ebenfalls in einer eigenen Rolle zusammengefasst.

Systemumstellung – erforderliche ­Schulungen – Pandemie

Da das Go-Live für einen fixen Termin geplant war, war dadurch auch ein enger Zeitrahmen für die Schulungen vorgegeben. Neben der inhaltlichen und zeitlichen Konzeption der Schulungen musste zusätzlich – bedingt durch COVID-19 – ein Hygienekonzept erstellt werden. Letzteres brachte die Herausforderung mit sich, fortlaufend an die sich verändernden gültigen Vorgaben angepasst werden zu müssen. Die Grundlage bildeten die bekannten Abstandsregeln, dauerhafte Maskenpflicht und maximal zehn Personen inklusive Trainern in der Trainingsleitstelle.

Die Trainingsleitstelle grenzt räumlich direkt an die Leitstelle Frankfurt an. Der reguläre Dienstbetrieb der Leitstelle und die Schulungen wurden konsequent und dauerhaft getrennt. Den jeweiligen Personengruppen wurden eigene Zugangstüren, Laufwege und Sozialräume zugewiesen. Besonders erwähnenswert ist an dieser Stelle, dass es zu keiner Erkrankung und daraus resultierenden Ansteckungen weiterer Personen kam.

Projekt – Anwenderschulung –
Anwendergruppen

Die Herausforderung des Schulungskonzeptes war es, sich in die Projektstruktur und deren zeitlichen Ablauf einzugliedern. Im Frühjahr 2021 wurden etwas mehr als 100 Anwender in einer zweitägigen Grundschulung an die neue Arbeitsumgebung herangeführt. Als Grundlage musste vorab ein E-Learning absolviert werden, in dem die Systemgeographie des neuen ELS erläutert wurde.

Im Projekt wurde die Entscheidung getroffen, neben dem Leitstellenpersonal und den Datenpflegern auch das Personal der Abteilung „Information & Kommunikation“ in die Grundschulungen miteinzubeziehen. Durch die hybriden Teams kam es nahezu in jeder Schulung zu neuen Erkenntnissen, was allen Beteiligten das Thema Leitstelle mit der zugehörigen technischen Umgebung verständlicher machte. Die Synergieeffekte sind bis heute nachhaltig spürbar. Aus den Erfahrungen dieser Entscheidung kann eine direkte Empfehlung an ähnliche Umstellungen in anderen Behörden und Dienststellen gegeben werden.

Während der Projektlaufzeit wurden von der Entwicklerfirma zwei Release-Versionen mit jeweils neuen Programm-Funktionen ausgeliefert, die in zwei eintägigen Auffrischungsschulungen vermittelt wurden. Die erste Auffrischungsschulung wurde im Mai 2021 und die Zweite kurz vor dem Go-Live durchgeführt.

Der zweite Termin wurde so gewählt, damit das in der Zwischenzeit gelieferte Upgrade des Kommunikationssystems in die Schulungen integriert werden konnte. Der Fokus der zweiten Tageshälfte dieses letzten Schulungstages unmittelbar vor dem Go-Live lag darauf, das Zusammenwirken von ELS und Kommunikationssystem in einer mehrstündigen Simulation des Leitstellenbetriebes auf Grundlage eines umfangreichen Drehbuchs mit allen Teilnehmern zu trainieren.

Auf dem Weg zum Go-Live wurden darüber hinaus mit den Anwendergruppen der Multiplikatoren, Lagedienste und Datenpfleger der Dienstgruppen jeweils eintägige spezifische Schulungen durchgeführt.

Den Multiplikatoren wurden ein tieferer Einblick ins System und Methoden für das zukünftige dienstgruppeninterne Training vermittelt. Die Gruppe der Lagedienste wurde auf ihre besondere Rolle in der Leitstelle vorbereitet. Während einer mehrstündigen Simulation lag der Fokus auf dem Führen des Leitstellenbetriebes in neuer Umgebung mit neuer Technik. Dabei war neben dem für Frankfurt üblichen Einsatzaufkommen zusätzlich eine Großschadenslage zu bewältigen.

Für die in der Leitstelle eingesetzten Datenpfleger gab es eine für diesen Aufgabenbereich zugeschnittene Schulung, in der vorrangig die Konfiguration von Einsatzmitteln und Trupps trainiert wurde.

Schulung ist nicht gleich Schulung

Das Trainerteam hat sämtliche Schulungen in Eigenregie erstellt, in die zeitliche Projektstruktur eingegliedert und neueste Erkenntnisse positiver Lernumgebungen mit einbezogen.

Neben einem „Fragenparkplatz“ für Fragen, die während der Trainings aufkamen, die aber besser zu einem späteren Zeitpunkt beantwortet werden konnten, gab es auch ein sogenanntes Launometer. Darauf konnten alle an den Schulungen Beteiligten ihre aktuelle Stimmung sowie ihre Einschätzung des bereits Erlernten jeweils zur Mittagspause und zum Schulungsende markieren.

Inhaltlich wurde neben dem Grundverständnis für das System viel Zeit in die wichtigen Bereiche wie die Einsatzaufnahme, die Disposition und die Einsatzbearbeitung investiert. Die Vorgehensweise folgte den unter allen Trainern abgestimmten methodischen Vorgaben. Die einzelnen Themen wurden zunächst in einer ­Präsentation vorgestellt und anschließend in dem Upgrade des ELS auf einer Großbildanzeige nachvollziehbar reproduziert und weiter erläutert. Nach einer „Hands-on-Phase“, in der das vermittelte Wissen eigenständig angewendet werden sollte, gab es Raum zur Beantwortung aufgetretener Fragen. Als Abschluss wurde zu jedem Themenbereich eine Reflektion durchgeführt.

Es ging nicht nur darum was gelernt wird, sondern auch wie etwas gelernt wird. Zur Auflockerung und Motivation wurden jeder Gruppe praktische Aufgaben gestellt, die bewusst außerhalb der Trainingsleitstelle und nur gemeinsam gelöst werden konnten. Durch die umfangreichen Schulungs- und Vorbereitungsmaßnahmen war das gesamte am Projekt beteiligte Personal bestmöglich auf das Go-Live vorbereitet.

Go-Live – Early-Lifetime-Support

Der Wechsel von bisherigen ELS auf Upgrade (inkl. des neuen KMS) konnte am 5. September 2021 unterbrechungsfrei im Rahmen einer regulären Schichtübergabe durchgeführt werden. Während die Nachtschicht noch mit dem „alten“ ELS arbeitete, konnte die Tagschicht in der Trainingsleitstelle ihren Dienst mit dem neuen ELS übernehmen. In den ersten zwei Wochen nach dem Go-Live waren rund um die Uhr (in einem Drei-Schicht-Betrieb) Ansprechpartner der Entwicklerfirma im Rahmen eines „Early-Lifetime-Support“ in der Leitstelle anwesend. Sie dienten sowohl dem Leitstellenpersonal als auch den Datenpflegern und Administratoren als direkter Ansprechpartner bei Fragen und Problemen. Neben dem Support durch die Entwicklerfirma war tagsüber auch mindestens ein Trainer (zusätzlich zur regulären Dienstgruppe) als direkte Unterstützung in der Leitstelle vertreten. Die gewonnenen Erkenntnisse und Beobachtungen wurden zudem jeden Morgen in einem Stand-up besprochen. Zu den Teilnehmern gehörten Führungskräfte der Leitstelle, Datenpfleger, Techniker und Administratoren sowie Vertreter der Amtsleitung. Durch den so gewährleisteten regelmäßigen Austausch konnten auftretende Kinderkrankheiten sehr schnell behoben werden.

Status Quo – Live-Coaching

Im täglichen Arbeiten haben sich die definierten Rollen bewährt. Auf der Grundlage der Anforderungen an eine Großstadtleitstelle mit einem sich durch Releases und Entwicklungen anpassenden ELS hat das Trainerteam ein Live-Coaching eingeführt. Unter dem Motto „1 zu 1 für 1“ bekommt das gesamte Leitstellenpersonal die Möglichkeit, durch einen Trainer für jeweils eine Stunde direkt am Einsatzleitplatz gecoacht zu werden. Dabei werden neben neuen Funktionen auch persönliche Fragen im Handling des ELS besprochen. Programmerweiterungen werden planmäßig in bis zu vier Release-Versionen pro Jahr ausgeliefert. Darin fließen auch jeweils neue Anforderungen und Ideen der Branddirektion Frankfurt ein.